Terceirizar é encarado pelos empresários como passar a responsabilidade de um conjunto de processos para um parceiro que irá executá-lo, mas a importância estratégica dessa decisão vai muito além dessa simples transação. Colocar um órgão desconhecido, vindo de fora, como parte dos processos de uma organização tem uma série de riscos e impactos, que muitas vezes não são mensurados antes de tomar a melhor decisão. Isso leva ao surgimento de desavenças durante a relação entre as partes envolvidas, que sempre acabam em quebras de contrato.

Na maioria das vezes que isso acontece, é simplesmente uma questão de expectativas das partes em relação aos serviços, que dificilmente são bem gerenciadas . Isso é apontado pela Gartner, consultoria em TI dos Estados Unidos, dizendo que de todos os contratos de terceirização que são feitos na área de tecnologia, estima-se que 50% são renegociados e 25% são perdidos.

Nesse cenário, para que a terceirização não se torne um pesadelo, é importante seguir alguns passos que garantem um melhor preparo em decisões relacionadas a fornecedores de serviços. Para auxiliar as empresas a tomarem essa decisão, elaborei 6 passos que podem ser seguidos:

 

  1. Alinhar a terceirização com a estratégia da empresa

    A terceirização deve estar alinhada com os objetivos da organização em nível estratégico. A estrutura de sua cadeia de processos é condizente? Está alinhado com a busca de um objetivo? Alinha com as estratégias de futuro?

Normalmente, uma iniciativa como essa é parte de uma estratégia maior ou está dentro de mudanças no seu modelo de negócios, mas quando ela não faz parte dos planos, as chances de dar errado são muito maiores. Isso ocorre porque o negócio precisa estar todo comprometido com a ação.

Outra situação bastante comum é a empresa não dar a real importância estratégica de uma terceirização, que normalmente acontece quando a ideia vem de baixo para cima, de um departamento ou setor. Nesse caso, os gerentes que requerem a ação precisam demonstrar a importância daquele processo para seus superiores e fazê-los comprar a ideia.

 

  1. Definir critérios para a seleção de fornecedores

    Os critérios para seleção são as características do provedor de serviços que a empresa preza e é de grande importância durante a vigência do contrato. Na hora de contratar um fornecedor, deve negociar suas exigências, buscando alguém que atinja suas expectativas. Normalmente eles já existem, mas não estão claros ou explícitos em documentos, que tornam o processo de avaliação do serviço muito subjetivo tanto para a empresa como para o fornecedor. Isso é um importante instrumento nas mãos de todos os envolvidos na operação, principalmente das pessoas que irão negociar o serviço e de quem irá aplicar.

    Podem ser definidos métricas de desempenho, situações éticas e valores, responsabilidades, requisitos mínimos de qualidade e tudo aquilo que não pode faltar ou deve ser obrigatoriamente seguido pelas partes durante o relacionamento. Como normalmente uma terceirização vai impactar a percepção do cliente no produto ou serviço, os critérios se tornam requisitos que vão garantir o terceiro manter a qualidade.

    Posteriormente, ao ter claro os requisitos que o serviço deve comprir, a empresa pode elaborar um SLA (Service Level Agreement) como acordo com o fornecedor, que proporciona proteção legal ao acordo. O Service Level Agreement é um documento onde constam todas as responsabilidades de cada parte envolvida na prestação de serviços quando o assunto é desempenho e garante para ambas as partes uma qualidade mínima de atendimento à demanda. Por exemplo, se uma empresa contrata um serviço de energia elétrica em 24/7 (24 horas por dia, 7 dias por semana), a fornecedora pode ser responsabilizada por falhas que causem prejuízo a contratante, desde que haja um acordo como esse.

 

  1. Identificar e gerenciar os stakeholders

    Stakeholders são todos os envolvidos e impactados por uma ação ou projeto. Nesse caso, são todos os que terão algum tipo de envolvimento com as mudanças que serão implementadas. Em uma terceirização, há impacto no trabalho das pessoas, interesses gerenciais, necessidade de investimentos e mudanças organizacionais.

Por isso,  pessoas e empresas que serão impactadas precisam ter consciência dos seus papéis e das mudanças que irão ocorrer, sendo consideradas como um aspecto crítico no projeto de terceirização. Caso contrário, aumentam as chances do processo dar errado ou sofrer até boicotes.

 

  1. Estimar custos e viabilidade

A primeira parte é calcular todos os investimentos necessários para realizar a terceirização. São considerados todos os custos para a contratação do serviço e também relacionados aos procedimentos acessórios, como implantação, tempo dos colaboradores, migrações de dados e curva de aprendizado. Esses gastos devem ser todos estimados e planejados, de forma a dar uma real visão que vai além de uma mensalidade ou um preço fixado em tabela.

Posteriormente o responsável pelo processo deve ter uma visão de qual será o retorno esperado com a prática, que será a expectativa maior pela implantação do novo processo. Neste caso, é importante retornar aos objetivos da empresa e compreender qual o retorno esperado pela empresa com o novo processo. A empresa quer reduzir um custo ou esforço? Deseja aumentar a produtividade? Aumentar a retenção? Fidelizar os clientes? O mais importante é transformar essas mudanças em números, sejam eles financeiros ou não.

Muitas vezes, há custos que passam despercebidos e pegam os gestores de surpresa, porque não foram levados em conta antes de determinar a execução.

 

  1. Fazer uma análise de riscos

    Um processo de terceirização possui uma série de fatores críticos que precisam ser monitorados pela empresa, para que os resultados se mantenham. Tomar consciência de quais são os riscos que essas mudanças nas operações podem gerar, tanto no processo de implantação como durante o fornecimento já é uma grande redução dos riscos envolvidos. Isso também pode gerar inputs para o SLA, uma vez que os riscos podem vir de problemas de fornecimento e podem gerar prejuízos para a organização..

    Há diversas metodologias para elaborar uma análise de riscos. A mais conhecida é um processo de análise que se dá inicialmente envolvendo os stakeholders para identificar e levantar os pontos críticos do processo. Em seguida, é importante analisar o impacto que aquele acontecimento pode causar e mapear a resposta que a empresa deve dar para cada ocorrência caso aconteça.

Esse documento deve, posteriormente, ser comunicado aos envolvidos para que todos tenham consciência.

    

  1. Planejar o cronograma de mudança

    A terceirização, como dá para perceber, nada mais é do que um projeto para a empresa, por isso se deve elaborar planos para gerenciar o fornecimento, levando em conta cada atividade e quais mudanças serão feitas. Em uma primeira fase, o projeto deve abordar as mudanças no modelo de governança, processos, e quais são as etapas essenciais para receber o novo formato de trabalho. Em seguida, devem ser levados em conta o relacionamento com o provedor de serviços, as formas de medição de desempenho e atividades acessórias para dar suporte.

    Caso haja vários processos e departamentos que serão modificados e uma grande complexidade, a empresa pode construir um “programa de terceirização” com um grau de importância bem maior, que envolva mais gente.

 

    O objetivo aqui não é burocratizar o processo . Seguir medidas como essa aumentam a probabilidade de surgirem parcerias de longo prazo, essenciais pra criar sinergia na cadeia de valor da organização. São iniciativas que demandam recursos imediatos de tempo, dinheiro e pessoas, mas que são compensados no longo prazo.